La calidad de los servicios contratados

Control de calidad de los servicios contratados Niveles de servicio Tal y como ya se ha comentado, es muy importante en la contratación de servicios a terceros poder contrastar la calidad del servicio que se esta pagando y por tanto parece de absoluta lógica que, para poder evaluar la calidad, previamente se tiene que acordar y pactar entre el cliente y el proveedor qué se entiende por bueno y malo. Es habitual que los contratos de prestación de servicios definan un escalado de calidad que en el sector se viene a definir como Niveles de Servicio. Éstos, ha de servir para concretar mediante parámetros analíticos fácilmente medibles que se entiende por servicio correcto o inaceptable con todo su escalado de niveles correspondiente, y por tanto nos ha de permitir de manera claramente objetiva y analítica aplicar los niveles de calidad. Obviamente la calidad tiene que ir siempre condicionada

sky-1001305__180 a los pactos del contrato y por tanto en función de los diferentes acuerdos establecidos (en definitiva el importe que estemos dispuestos a pagar) los niveles de calidad se tendrán que adecuar a estas condiciones. Esta reflexión es importante ya que hay una cierta tendencia a evaluar los niveles de servicios de manera genérica y aislados de la contraprestación económica y no parece coherente , ni justo, no tener en cuenta la variable “ valor” cuando se miden los servicios. Un ejemplo claro y sencillo para escenificar esta situación es en el caso de las limpiezas de un muro cortina de la fachada de un edificio en que cada actuación tiene un coste realmente significativo. Esta claro que si el contrato prevé únicamente dos limpiezas en lugar de cuatro limpiezas anuales será mucho mas económico ( la mitad ) pero, la imagen del edificio sin duda no será la misma y por tanto la percepción de la calidad del mismo será baja a menos que coincida nuestra inspección, con la finalización de una limpieza la fachada. Por tanto si evaluamos esta calidad en función del 60 compromiso contractual que tenemos firmado con el proveedor del servicio probablemente a la conclusión que llegaremos es que a pesar de que la limpieza se realiza correctamente cumpliendo con todas las especificaciones técnicas y legales es probable que el contrato no sea el mas adecuado por considerar una frecuencia claramente insuficiente. Otras variables a tener en cuenta cuando hablamos de calidad del servicio tienen mas relación con la propia empresa y sus capacidades y procedimientos que de una manera concreta únicamente a la calidad del trabajo realizado y por tanto que la empresa sea solvente técnica y económicamente, con procedimientos establecidos, formación de sus operarios, protocolos de seguridad etc.. es también muy importante en el momento de evaluar la calidad del servicio que facilita la empresa. Para finalizar únicamente comentar que los indicadores de niveles de servicios únicamente facilitan una información objetiva de una situación concreta que no necesariamente ha de ir vinculada a una baja calidad del servicio. Podría ocurrir que exista una justificación clara y concreta del incumplimiento del indicador que nada tenga que ver con la capacidad del proveedor para prestar el servicio como es el ejemplo anterior de la limpieza de la fachadas. Indicadores de calidad del servicio A título meramente enunciativo a continuación se relacionan diferentes referencias que pueden ayudar a medir la calidad de los servicios de Mantenimiento y que conviene estén previstos en los contratos de prestación de servicio.

• Cumplir con Plan de mantenimiento preventivo acordado. Es claramente un indicador medible si previamente se ha definido correctamente.

• Estado de conservación de las instalaciones y equipos del edificio. Conocer el estado de conservación en que se encuentran estos equipos respecto a anteriores auditorias puede ayudar a conocer la calidad del mantenimiento que se esta realizando.

• Tiempos de respuesta y reparación en caso de incidencia. Se puede acordar unos tiempos concretos de intervención con las empresas de mantenimiento y conviene diferenciar aquellas actuaciones que únicamente dependen del personal de mantenimiento de las que precisan disponer de piezas o equipos de recambio y no dependen directamente de ellos. también es interesante tener en cuenta la hora en que se produce la incidencia y el rango de Urgencia de la misma.

• Propuestas de mejora. Es un parámetro a tener en cuenta cuando se evalúa el nivel de calidad del servicio.

• Calidad de los trabajos realizados. Queda claro que si durante el periodo de garantía de una reparación ocurren nuevas incidencias es posible que la misma no se haya realizado con suficiente calidad.

• Rotación del personal. Es un indicador de que los operarios no están suficientemente satisfechos con su compañía.

• Capacitación del personal. Conviene que transmitan una correcta imagen de su organización y que demuestren suficiente capacitación técnica.

• Formación del personal en temas técnicos y de seguridad. La empresa proveedora ha de realizar una formación adecuada de sus operarios no solo en tema técnicos sino también en temas de seguridad y salud laboral.

• Gestión de los documentos. No es un tema poco importante y además relativamente fácil de “medir”. El volumen de información escrita que gestiona una empresa de servicios en nombre de la propiedad es realmente muy importante y con muchos documentos estratégicos en caso de inspección.

• Cumplimiento con la evaluación de riesgos. También es fácilmente valorable y claramente importante que la empresa cumpla con la prevención prevista en su Plan de riesgos.

• Encuestas de satisfacción de los usuarios. Es una herramienta de análisis interesante aunque conviene saber interpretar la información facilitada ya que es posible que en algún caso se corresponda con una situación puntual (y personal) que no es reflejo del recorrido de la empresa de serviciasen el edificio.

• Pagos a la Seguridad Social y a sus proveedores. No deja de ser un indicador de la calidad interna de la compañía. Evaluación de calidad Conviene interpretar la evaluación de la calidad como un proceso a lo largo del tiempo y no como una serie de controles puntuales periódicos, o no, que se ejecutan en un edificio para conocer la calidad de los servicios que se realizan en del mismo. Una vez realizada, y sobretodo interpretada, la auditoria de calidad se dispondrá de una información que nos indicara los niveles de servicios y que medidas correctoras conviene aplicar con el objetivo de corregir aquellos niveles que se consideren están por debajo de los pactos establecidos. Periódicamente y con los mismos criterios e indicadores previos convendrá continuar evaluando la calidad de los servicios y comprobando que las correcciones aplicadas han tenido éxito y los indicadores comparativamente han mejorado. Es por este motivo que esta secuencia de evaluación – detección – corrección – evaluación la consideramos como un proceso continuado en el tiempo. Conviene que estas Auditorías las realicen, a ser posible, los mismo equipos técnicos para garantizar la homogeneidad de las evaluaciones a lo largo del tiempo, cosa claramente difícil y que no depende les cliente pero lo que sí que es imprescindible es crear una metodología de análisis lógica e invariable en las diferentes auditorias de manera que permita comparar resultados y detectar la evolución de los niveles de servicios a la larga.